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La primera hora: cuando un cliente o un empleado ve una plaga

Escrito para: El gerente en turno, el mesero en la mesa, el cocinero que la encontró a las 6 de la mañana

Las partes de esta página marcadas Síntesis profesional, no ley son la lectura de registros publicados por un entomólogo certificado. No son reglas legales, no son asesoría legal y están escritas para leerse igual para un dueño, un cliente o el abogado de cualquiera de las partes.

La hora después de un avistamiento es la hora que decide si se vuelve una historia que todos cuentan. Casi todo lo que sale mal en esa hora no es la plaga; es un gerente al que agarraron desprevenido diciéndole algo a la defensiva a un cliente que ya tiene el teléfono en la mano. Esta página es el plan, escrito para leerse una vez y luego tenerse como la tarjeta de respuesta junto al puesto del anfitrión y en la línea. Síntesis profesional, no ley.

En el comedor

Minuto 0 a 2: la persona. Vaya a la mesa. Diga que lo siente, que lo está tomando en serio y que se va a encargar. Retire el plato. No explique, no discuta, no diga que nunca había pasado y no diga que el restaurante tiene una compañía de control de plagas; el cliente no preguntó por su proveedor. Invítele el platillo, o la comida completa, sin esperar a que se lo pida. El cliente debe irse sintiendo que la única persona con la que habló fue honesta con él.

Minuto 2 a 5: la evidencia. Guarde el plato y el insecto. Ponga el insecto en un recipiente pequeño o en una bolsa con cierre, con la fecha y la hora escritas. Si el cliente lo permite, fotografíe el plato y el insecto tal como están, antes de mover nada; si no, fotografíelos después. Una foto que usted toma es una foto que usted tiene; una foto que solo tiene el cliente es una foto que usted va a ver después.

Minuto 5 a 10: la bitácora. Anote el avistamiento en la bitácora: fecha, hora, mesa, qué se vio, quién lo vio, a quién se le avisó, qué se hizo. Adjunte la foto. Este es el registro que un tribunal, en el único caso publicado sobre plagas en un restaurante, tomó como prueba de que el operador lo sabía; también es el registro que prueba lo que usted hizo después, si la siguiente columna está llena (registros que se sostienen).

Minuto 10 a 60: la identificación y la llamada. Envíe una foto por mensaje de texto al (801) 477-0223 y la identificaré el mismo día. Una mosca de la fruta que vino en una guarnición, una cucaracha que salió del hueco de una pared y un escarabajo de un costal de harina son tres conversaciones distintas. Luego llame a su compañía de control de plagas con la identificación, el lugar y la hora, y anote la llamada en la bitácora.

En la cocina

El cocinero que ve una cucaracha a las 6 de la mañana debe saber tres cosas, y la Capacitación de cinco minutos para el personal es donde las aprende:

1. Repórtela, no la trate. Avísele al gerente, anótela en la bitácora o dígale a alguien que lo haga. No agarre un aerosol; una lata comprada en la tienda dentro de una cocina es una infracción crítica, y UC IPM advierte que los aerosoles pueden repeler y dispersar a las cucarachas hacia otras áreas sin matarlas (quién puede aplicar pesticidas).
2. Atrápela o tómele una foto. Un espécimen en una bolsa o una foto clara convierten un avistamiento en una identificación.
3. Anote dónde. El lugar es donde van el monitor y el cebo. “Junto a la lavaloza, abajo a la izquierda, detrás del tubo de drenaje” vale más que “en la cocina”.

Luego el gerente hace la misma anotación en la bitácora y la misma llamada. Si lo que se encontró son insectos muertos después de un tratamiento, retírelos, limpie el área y anótelo; un tratamiento que funciona deja cadáveres, y los cadáveres son un renglón aparte en un reporte (las plagas muertas cuentan).

Si un cliente lo publica

Puede pasar, y usted no lo puede controlar. Lo que sí puede controlar es la respuesta, y la respuesta que funciona es la misma frase que dijo en la mesa: lo sentimos, lo tomamos en serio, esto es lo que hicimos. Una sola respuesta, concreta y corta, con la fecha en que vino la compañía de control de plagas. Nada de discutir si la foto es real, nada de mencionar otros restaurantes, nada de “nunca hemos tenido este problema”. Una respuesta tranquila debajo de una publicación enojada se lee, para el siguiente cliente, como que el restaurante es el que actúa con madurez.

Si viene un inspector

Un cliente que se fue molesto de la mesa puede llamar al condado. El condado dice que cuenta con las quejas y que las investiga, y una investigación por queja no se publica en línea (cómo se hacen públicos los resultados). Lo que el inspector va a querer ver es lo que produjo esta página: la anotación en la bitácora, la foto, la llamada de servicio, el reporte de servicio y una cocina donde se nota la respuesta. El reglamento pide justo las dos cosas que usted hizo: métodos “if pests are found” (si se encuentran plagas), y retirar lo que está muerto o atrapado (la página del Código Alimentario de la FDA (Food Code)).

Lo que no hay que decir, en ningún lado

• “Eso no es de aquí”. (Estaba en su plato).
• “Tenemos una compañía de control de plagas”. (Todo el que tiene un problema también la tiene).
• “Nunca había pasado”. (Usted no lo puede saber, y suena a negación).
• “El centro está lleno de eso”. (Cierto en muchos lugares; no sirve en ninguno).
• Cualquier cosa sobre los motivos del cliente.

Lo que hay que decir es una sola frase, y es verdad: “Lo siento; tomamos esto en serio; esto es lo que estamos haciendo al respecto”.